팀 내 갈등, 사람을 바꾸지 않고 푸는 방법

팀 내 갈등 문의는 대개 두 사람 이야기로 시작합니다. 누구와 누가 안 맞는다. 그런데 이야기를 듣다 보면 같은 팀에서 같은 유형의 갈등이 사람만 바뀌어 반복되고 있는 경우가 많습니다. 그렇다면 사람이 아니라 구조를 봐야 합니다.

이런 상황이라면

• 특정 두 사람 사이 문제인 줄 알았는데 다른 팀원들 사이에서도 비슷한 일이 생깁니다.
• 일이 넘어가는 경계에서 '그건 제 일이 아닌데요'가 자주 나옵니다.
• 회의에서는 조용하고 회의 뒤에 불만이 돕니다.
• 리더가 중재하면 잠시 조용하다가 다시 터집니다.

갈등의 진짜 원인

갈등의 대부분은 능력이나 성격이 아니라 기대치의 어긋남에서 옵니다. 누가 어디까지 하는지, 어떤 기준으로 평가받는지, 급한 일이 겹치면 무엇이 우선인지가 정해져 있지 않으면 성실한 사람들끼리도 부딪힙니다. 그리고 그 자리를 비워 둔 것은 팀원이 아니라 리더입니다.

리더가 개입하는 순서

1. 당사자를 따로 만나 사실과 해석을 나눠서 듣습니다. '그 사람이 비협조적이다'는 해석이고, '지난주 요청에 답이 없었다'는 사실입니다.
2. 같은 유형의 갈등이 다른 사람들 사이에서도 있었는지 확인합니다. 있었다면 사람 문제가 아닙니다.
3. 역할 경계와 우선순위 기준을 문장으로 정합니다. 당사자와 같이 정합니다.
4. 그 뒤에 두 사람을 같이 만납니다. 순서를 바꿔 처음부터 둘을 앉히면 감정 싸움이 됩니다.

교육으로 풀리는 것과 아닌 것

역할 경계가 없는 것은 교육이 아니라 리더의 결정으로 풉니다. 반면 상대의 관점에서 말하는 법, 비판하지 않고 문제를 꺼내는 법, 상한 관계를 다시 잇는 법은 훈련으로 늘어납니다. 데일 카네기 인간관계 원칙이 갈등 상황에 가장 직접적으로 쓰이는 대목입니다. 팀 단위로 진행할 때는 역할 정리 워크숍과 관계 훈련을 같이 넣습니다.

자주 묻는 질문

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